口碑行銷做什麼？公關服務、危機處理與成效量化入門理解篇

在資訊快速流通的時代，口碑行銷（Word-of-Mouth Marketing）透過第三方推薦，例如網紅、部落客、社群/論壇討論）來建立品牌信任和吸引消費者，成為品牌經營的核心策略之一，消費者傾向相信真實經驗，並參與網友討論，而不是被動接收廣告宣傳資訊。這也是為什麼許多企業選擇與公關公司合作，協助規劃、執行並量化行銷成效

以下爆米花數位將針對這四個常見問題，說明公關公司的角色與口碑行銷的價值。

一、公關公司通常提供哪些服務？

公關公司服務涵蓋品牌經營的不同面向，主要包括：

• 媒體關係管理：新聞稿撰寫、媒體採訪安排、與媒體建立長期合作。
• 社群與口碑行銷：論壇口碑文、社群內容行銷、網紅/KOL合作。
• 品牌活動規劃：記者會、新品發表會、線上/線下活動執行。
• 輿情與數據監測：追蹤聲量、分析討論情緒、競品比較。
• 危機公關處理：當品牌遇到負面新聞或爭議時，提供即時應對方案。

這些服務共同的目標，就是幫助品牌維護形象、創造話題、強化消費者信任。

二、有沒有專門處理危機(炎上事件)的公關公司？

答案是肯定的！

危機管理是公關服務項目之一，更是核心職能。好的公關公司不只專門處理炎上事件，同時有良好媒體人脈/資源，協助企業/個人宣傳，不只是應對當下負面事件，還包含事前-監測預防、事後-形象修復，是一個從『預防到重建的完整循環』。

特別針對政商名流、企業品牌、意見領袖(KOL/KOC)、明星藝人，面臨輿論爭議時，提供迅速、適當的應對策略流程。熟悉媒體操作與輿論心理的公關公司，才能協助江危機影響降到最低。

常見做法包括：發佈聲明或澄清稿/規劃媒體專訪與溝通窗口/監控並引導社群討論/提供品牌形象修復策略

＊危機管理＋媒體關係＋品牌推廣 並列為公關服務的基石

三、如何量化公關公司的成效？

過去公關成效難以具體衡量，但現在透過AI數據工具，已能用明確指標來量化：

• 媒體曝光數量與版面價值（Equivalent Advertising Value, EAV）
• 社群聲量數據：正面/負面/中立比例，評估網路好感度
• 品牌搜尋熱度與SEO排名
• 活動參與度與媒體報導數
• 轉換率或間接銷售影響

這些數據能幫助企業檢視公關公司服務的實際價值，也能讓口碑行銷策略持續優化。

四、危機公關能轉化為品牌的正向故事嗎？

普遍認為危機就是對品牌一種傷害，但若處理得宜，反而可能提高品牌能見度，所謂黑紅也是紅，甚至成為品牌信任的關鍵。

成功的危機公關案例常見策略包括：

• 誠實面對問題：展現品牌透明度，贏得消費者信任。
• 快速補救措施：透過實際行動（產品回收、補償方案），建立負責形象。
• 逆勢創造話題：將負面事件轉化為溝通契機，拉近與消費者的距離。
   

許多國際知名品牌都曾因危機而強化形象，證明「危機」不只是傷害，也可能是建立長遠信任的關鍵。因此，危機並非單純的負面事件，而是檢驗品牌應變能力的時刻。若能妥善處理，危機甚至能成為最佳的口碑行銷故事。

＊提供幾個『危機變轉機』的經驗案例參考：

1. 麥當勞 – 麥克雞塊「黑心疑雲」事件（台灣，2013）
   某段時間網路上流傳麥克雞塊「疑似使用不明肉品」的傳言，掀起消費者恐慌。麥當勞立即透過 Facebook 官方粉專與新聞媒體公開回應，甚至邀請媒體與民眾參觀中央廚房，透明化食材來源。結果這波操作不僅澄清謠言，還讓「麥克雞塊」聲量大幅提升，成為網路熱門討論。
2. Uniqlo – 試衣間事件（中國北京三里屯店，2015）
   因為「不雅影片」外流，品牌形象面臨巨大危機。Uniqlo 官方微博沒有強硬迴避，而是以輕鬆幽默的方式回應「穿好衣服再出門」，並快速下架相關負面內容。意外帶動品牌網路討論度，甚至讓「三里屯門市」成為打卡熱點，品牌聲量反而上升。
3. 肯德基 – 「無雞可賣」風波（英國，2018）
   雖然是供應鏈問題，但在社群掀起大量嘲諷與抱怨。KFC 直接在網路與報紙刊登「FCK」自嘲廣告，並透過 Twitter 與粉絲幽默互動，獲得網友好感。這種「自黑式公關」讓品牌在網路上贏回口碑，成為行銷教科書級案例。

這些案例共同特點：

• 善用 社群平台回應（即時透明、幽默互動）。
• 讓網友參與(CTA)（參觀、分享、二創）。
• 把危機或挑戰轉化為 二次行銷機會，甚至成為話題熱點。

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